A Ouvidoria do DNIT atendeu, em 2011, 18.046 demandas de usuários. Esse número é aproximadamente 30% maior do que a quantidade de pedidos atendidos em 2010. Com isso, o DNIT figura entre as três ouvidorias mais atuantes da Esplanada dos Ministérios, ao lado da Presidência da República e da Previdência Social. É o que diz a avaliação da Ouvidoria Geral da União, ligada à CGU.

A maior parte dos contatos no DNIT foi feita pelo telefone, um total de 7.299 ligações. O segundo meio mais utilizado foi o correio eletrônico. Foram respondidos 7.181 e-mails ao longo do ano. Já o sistema ouvidoria recebeu 3.439 contatos, e cartas ou visitas pessoais totalizaram 127 demandas.

Os pedidos de informação foram o motivo mais comum para demandas (3027). Já as reclamações ficaram em segundo lugar, com 2.581 contatos. Denúncias, sugestões e agradecimentos estão entre as demais razões para os usuários se comunicarem com o DNIT.

No ano passado, a Ouvidoria conseguiu responder, de maneira conclusiva, 91% da demanda total. O índice de sucesso no atendimento aumentou depois de um processo de integração com as Coordenações da Sede e as Superintendências regionais. Agora, cada setor tem um representante da Ouvidoria, que fica responsável por dar informações sobre as questões dos usuários. Outra medida foi a participação em conferências, seminários e oficinas no Ministério do Planejamento, da Ouvidoria Geral da União e da Advocacia Geral da União. Esses eventos auxiliaram na capacitação de todos os envolvidos no atendimento aos usuários.

Para 2012, o objetivo é elaborar um projeto para implementação de uma central telefônica de atendimento que aumente a capacidade da Ouvidoria. “Nossa meta é profissionalizar cada vez mais o atendimento para o usuário”, garante a ouvidora do DNIT, Ângela Mamede. Além das respostas por e-mail, carta e telefone, a Ouvidoria também orienta os usuários na utilização de ferramentas disponíveis no site do DNIT, como o link Condições de Vias , no qual é possível conferir o estado das rodovias sob responsabilidade da Autarquia, trecho por trecho.

No próximo dia 7 de março, o DNIT participa de uma oficina sobre a Lei de Acesso à Informação em Brasília. O evento promovido pela OGU irá discutir essa Lei e sua interface com o trabalho das ouvidorias dos diversos órgãos do Poder Executivo.