Após a veiculação da reportagem sobre o recorde no número de recalls no Brasil, internautas procuraram o G1 para saber quais são os direitos dos proprietários que tiveram o recall cancelado por falta de peças nas concessionárias.

Um caso recente, envolvendo o Chevrolet Agile, ainda não foi totalmente solucionado. No dia 27 de agosto deste ano todas as unidades produzidas e vendidas do hatch da GM até a data foram convocadas a retornarem às concessionárias para a substituição da mangueira de alimentação do combustível que pode apresentar fissuras na parte interna e ocasionar incêndio no compartimento do motor.

A General Motors afirma que “distribuiu peças à rede de concessionárias Chevrolet em quantidade que entendeu suficiente para atender os proprietários de Agile”, mas admite que “podem ter ocorrido situações pontuais [de falta de peças] em razão de elevada demanda em determinadas concessionárias”. O atendimento teve início no dia 13 de setembro e na mesma semana os proprietários começaram a ser comunicados pela rede autorizada sobre a falta do componente e o adiamento da vistoria.

Deixei meus telefones e eles ficaram de me avisar quando as peças estivessem disponíveis, mas já faz mais de um mês e não tive esse retorno.”Evanira ColetiÉ o caso da aposentada Evanira Coleti, que dias após o início do atendimento procurou uma loja para levar o seu Agile 2010. “A informação que me deram é que o estoque era pequeno e não atendeu à demanda”, relata. “Deixei meus telefones e eles ficaram de me avisar quando as peças estivessem disponíveis e que eu seria prioridade, mas já faz mais de um mês e não tive esse retorno.”

Na época, Evanira tinha interesse em fazer logo o recall, pois estava com uma viagem marcada para a semana do dia 17 de setembro. “A viagem acabou sendo cancelada por outros motivos, mas nós não iríamos viajar tranquilos com o carro nessas condições. Não entendo como um problema tão perigoso ainda não foi solucionado”. Depois de conversar com o G1, Evanira procurou novamente o Serviço de Atendimento Chevrolet que forneceu para a cliente um número de protocolo e deu o prazo de 48 horas para entrar em contato com a proprietária.

Suelen Lima Mendonça chegou a agendar a vistoria, mas recebeu uma ligação da concessionária cancelando a avaliação. “Eles me ligaram para desmarcar e ficaram de me ligar quando as peças voltassem. Cerca de dez dias depois, no início de outubro, agendaram uma nova data e a peça foi substituída”, conta.

Como reclamar
A orientação é que o consumidor que se sentir lesado deve fazer a reclamação aos órgãos de defesa do consumidor. “Uma coisa é uma pessoa ter problema, outra são 10 com a mesma queixa, por exemplo. Isso é um sinal claro de que houve um erro de estratégia da empresa, que poderá ser multada, além de ter de ressarcir todos os danos aos consumidores”, diz Paulo Arthur Góes, diretor de fiscalização do Procon-SP que, até o momento, afirma não ter recebido nenhuma reclamação relativa ao recall do Agile.

“Nesses casos a denúncia é importante para que os órgãos de defesa do consumidor se certifiquem sobre as ocorrência e façam a intermediação para resolver essas questões.”

Antes de marcar data é preciso ter plano, diz Procon
O Procon-SP esclarece que a primeira fase do recall consiste na comunicação da possibilidade de falha e deve ser feita assim que o problema for descoberto. “O aviso precisa ser feito imediatamente para evitar que o cliente seja pego de surpresa e/ou sofra algum dano”, afirma Góes.

De acordo com o diretor, em uma segunda fase, a fabricante precisa providenciar o reparo do defeito e criar um plano de ação para atender todos os consumidores. “É obvio que, se o recall envolve um milhão de unidades, isso tem que ser trabalhado com bom senso. Mas quando a empresa divulga uma data para início de atendimento ela já tem que ter todo o plano estruturado”.

No caso da GM, do início do agendamento ao começo das substituições das peças foram 13 dias. Em outro recall recente, a Honda anunciou em agosto passado que faria reparo no sedã Accord, mas só deu início ao agendamento no dia 28 de setembro, alegando que ainda estava desenvolvendo um kit de reparo para o interruptor de ignição. A Kia também adotou procedimento semelhante ao comunicar no último dia 2 de setembro que o recall do Sorento e do Mohave no mercado norte-americano também afetava os modelos no Brasil. A data do atendimento só foi divulgada no último dia 8.

Risco de falso recall

Cabe à empresa utilizar todos os meios possíveis para garantir a substituição o mais rápido possível, senão ela estará fazendo um falso recall e isso é inaceitável.”Maria Inês Dolci, Pro TesteDe acordo com Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa do consumidor, uma vez convocado o agendamento, a fabricante tem que se certificar que vai ter a peça para atender à demanda. “Cabe à empresa utilizar todos os meios possíveis para garantir a substituição o mais rápido possível, senão ela estará fazendo um falso recall e isso é inaceitável.”

Para a coordenadora do ProTeste o caso do Agile é um exemplo de queixa frequente contra a indústria automobilística nacional: a falta de peças de reposição. “As reclamações não param de aumentar, principalmente em carros novos, o que mostra uma situação de falta de controle do fabricante”, afirma. Maria Inês diz que a incidência é maior no caso dos veículos importados. “O consumidor está insatisfeito há muito tempo e cabe ao Ministério da Justiça e ao Procon tomarem as providências cabíveis para que as montadoras coloquem as peças de reposição no mercado.”

O representante comercial Rogério de Oliveira diz que no caso do Agile, não faltam peças só de recall. “Eu tive problemas de falta de freio, barulho na suspensão dianteira e mangueira de retorno, entre outros”, afirma. “Além da dor de cabeça, tive prejuízos financeiros já que trabalho com o carro na rua o dia inteiro e precisei alugar um veículo entre as inúmeras idas e vindas da concessionária”. De acordo com Oliveira, o carro está sendo vendido após 10 meses uso.