TELEATENDIMENTO: A Central de Teleatendimento da PRF, que funciona na Sede no RN, é integrada por Alagoas, Maranhão, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte, Sergipe e Tocantins. Foto: Divulgação

De acordo com a Corporação, objetivo é prestar um serviço de melhor qualidade à sociedade

A Central de Teleatendimento, que funciona na Sede da SPRF, no RN, é integrada por Alagoas, Maranhão, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte, Sergipe e Tocantins.

A iniciativa da estruturação, que hoje abrange oito Estados do Brasil, teve início em 2014, apenas com o RN e PB, e a partir desse ano acrescentou seis estados, contando sempre com o apoio da Diretoria de Operações – DIROP, Diretoria de Administração – DIRAD e Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação.

O objetivo é a prestação de um serviço de melhor qualidade à sociedade, com protocolos padronizados, menor tempo de resposta, além de desonerar o policial que desenvolve as atividades nos Centros de Comando e Controle Regionais, para melhor desenvolver serviços relacionados ao apoio e monitoramento da atividade operacional.

O contrato atual prever níveis de serviço que devem ser atendidos pela empresa contratada, como parâmetros de excelência de Call Center, atendendo 90% das ligações em até 10 segundos, configurando nível 1 de serviço prestado. A instituição monitora a empresa contratada por meio da análise dos níveis de serviço prestado, tendo como base relatórios diários e semanais de acompanhamento.

Para buscar sempre o melhor nível de serviço foram implementos soluções tecnológicas que monitora em tempo real, controlando filas de espera, índice de serviço, nível de abandono das ligações, além de intervir se necessário em qualquer chamada feita por um usuário. Nesse período foi importante o significativo apoio do escritório VOIP (DTIC) e o desenvolvimento de solução pela equipe do C3R/RN. O atual modelo empregado na central de teleatendimento elevou o nível de serviço prestado de 60% para os atuais 90%.

O atendimento é realizado em quatro turnos de serviço, com ênfase nos horários das 16h às 22h, contanto com mais postos de trabalho, para atender as demandas acrescidas. A média está aproximadamente 800 ligações diárias, totalizando em torno de 23.000 ligações por mês.

Recentemente o Teleatendimento recebeu uma melhoria na estrutura física, contando agora com três contêineres, sendo dois para a operacionalização do serviço e um para descompressão, atendendo a legislação trabalhista específica da categoria. Ao todo, são 20 postos de trabalho, 25 colaboradores terceirizados, dentre eles, dois supervisores da empresa contratada e um supervisor policial. A quantidade de colaboradores é ajustada em razão da necessidade da norma específica de teleatendimento.

Fonte: PRF

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